O marco regulatório que dispõe sobre os princípios que regem o relacionamento do setor de seguros com o consumidor acaba de completar 1 ano. A Resolução CNSP nº 382, de 04 de março de 2020, foi uma das mais importantes inovações que marcaram os 30 anos da criação do Código de Defesa do Consumidor – CDC. Para a diretora executiva da Confederação Nacional das Seguradoras – CNseg, Solange Beatriz Mendes, a grande revolução promovida pela Resolução CNSP nº 382/2020 está na sua amplitude, pois abrange todos os supervisionados pela Superintendência de Seguros Privados – Susep e contempla todo o ciclo de vida do produto de seguro, capitalização e de previdência complementar aberta, desde a sua concepção até o cumprimento de todas as obrigações junto ao cliente (O CANAL SEGURO, 2020).
Para Solange Beatriz Mendes a principal inovação desta norma está em seu caráter principiológico, que estabelece a ética, responsabilidade, transparência, diligência, lealdade, probidade, honestidade, boa-fé objetiva, livre iniciativa e livre concorrência como os grandes norteadores da conduta e do relacionamento com o consumidor (O CANAL SEGURO, 2020).
A mesma Resolução elege as ouvidorias como unidades responsáveis pela mediação de conflitos, e foi este o tema do webtec realizado pela CNseg em 07 de outubro de 2020 – O Novo Marco Regulatório de Conduta e Atendimento e o Papel das Ouvidorias de Seguros – que reuniu o diretor da Superintendência de Seguros Privados – Susep, Rafael Scherre, o presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, Silas Rivelle, a diretora de Comunicação e Experiência do Cliente da Caixa Seguradora, Sany Silveira, a ouvidora da Seguradora Líder, Gisele Garuzi, e a consultora de Relações de Consumo, Maria Stella Gregori.
Mediado por Solange Beatriz Mendes o debate também tratou da Circular Susep 613, de 11 de setembro de 2020, que revogou a Circular Susep nº 292, de 18 de maio de 2005, e definiu a plataforma Consumidor.gov como o canal oficial para registro e tratamento das reclamações dos consumidores de seguro. A partir de 1º de janeiro de 2021, os consumidores passaram a registrar as suas reclamações diretamente na nova plataforma.
A longa trajetória de contribuições para a mitigação de conflitos e para a redução da judicialização das ouvidorias do setor de seguros teve início em 2004, quando o Conselho Nacional de Seguros Privados – CNSP estabeleceu critérios mínimos para o reconhecimento das ouvidorias das seguradoras pela Susep, por meio da Resolução CNSP nº 110/2004.
Segundo o documento as ouvidorias têm a principal função de atuar em prol do esclarecimento e da defesa dos direitos dos consumidores, e na medida em que buscaram solução racional e pacífica para a solução de conflitos, se consolidaram com o passar do tempo como instrumentos facilitadores do exercício da cidadania.
Para a CNseg os benefícios decorrentes da utilização dessa forma de mediação eram evidentes:
Para o consumidor, representa a possibilidade de uma solução mais rápida e menos onerosa de sua insatisfação em face de produto ou serviço contratado. Para as empresas, a ouvidoria é canal ágil e transparente, que permite auscultar de modo imediato o pensamento e as demandas do cliente sobre a qualidade dos serviços e produtos que coloca no mercado. Para os órgãos de fiscalização (Susep) e de jurisdição, a ouvidoria representa a possibilidade da efetivação de uma justiça administrativa ágil e eficiente, que desonera tribunais e colegiados (RELATÓRIO DAS ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS, 2006).
As primeiras ouvidorias deram início às suas atividades em 2005, no mesmo ano em que o Brasil celebrava o 15º aniversário do Código de Defesa do Consumidor – CDC, e desde o princípio puderam contar com a Comissão de Ouvidoria da CNseg, que há mais de 15 anos vem atuando como importante foro de discussão, compartilhamento de informações e boas práticas na gestão das ouvidorias.
Em 2006, o mercado de seguros já contava com a impressionante soma de 56 ouvidorias reconhecidas pela Susep, muito antes da obrigatoriedade instituída pela Resolução CNSP nº 279/2013, o que demonstra a adesão ampla e voluntária do setor. Foi neste mesmo ano que a Comissão de Ouvidoria da CNseg passou a consolidar os atendimentos tratados pelas ouvidorias do mercado no Relatório de Atividades das Ouvidorias, que em 2020 alcançou a sua 10ª edição. Para o presidente da CNseg, Marcio Coriolano, além de apresentar o monitoramento das demandas que chegam até as ouvidorias do setor, o Relatório identifica os temas de maior atenção e as principais tendências, reunindo informações que podem auxiliar os ouvidores no desempenho de suas funções (RÁDIO CNSEG, 19 de agosto de 2019).
Em 2018, o Relatório de Atividades das Ouvidorias passou a incluir também indicadores sobre o tratamento das demandas dos consumidores, com destaque especial para o índice de efetividade das ouvidorias frente às demandas que são levadas aos Procons, à Susep e ao Judiciário. “Esses índices evidenciam a relevância do trabalho dos profissionais das ouvidorias no exercício de suas atribuições de mediação, prevenção e solução de conflitos, além da proposição de melhorias de produtos e processos”, afirma a CNseg (RELATÓRIO DE ATIVIDADES DAS OUVIDORIAS DO SETOR DE SEGUROS, 2019).
A Comissão de Ouvidoria é responsável ainda pelo conteúdo programático do Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria oferecido pela Escola de Negócios e Seguros – ENS, e participa ativamente juntamente com a Comissão de Relações de Consumo – CRC da realização das Conferências de Proteção do Consumidor de Seguros e dos Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros.
Os Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros têm como objetivos centrais a disseminação da Educação em Seguros, o estímulo ao diálogo e aos meios não litigiosos de solução de demandas, o desenvolvimento de soluções rápidas e eficazes e o aprimoramento das práticas de relacionamento com os consumidores, além da criação de uma rede de relacionamento entre as empresas e as entidades de proteção do consumidor em um ambiente de harmonia e parceria.
Realizado desde agosto de 2015 em diferentes regiões do país em parceria com os Procons, este importante fórum de diálogo permite que as seguradoras tenham a oportunidade de compreender ainda melhor a percepção do consumidor sobre os seus produtos. Poucos meses antes da celebração da primeira edição do evento, a CNseg lançou o Dia do Ouvidor, em 16 de março de 2015. Durante a solenidade no auditório da Escola de Negócios e Seguros – ENS, foi lida a Carta de Compromisso dos Ouvidores de Seguros, Previdência Privada, Saúde Suplementar e Capitalização aos Consumidores, em que a CNseg, as federações associadas e os ouvidores das empresas do setor reconhecem a importância do acesso e da qualidade do atendimento ao consumidor na prevenção, solução e harmonização dos conflitos, e reafirmam o compromisso de promover e defender valores centrados na harmonia, confiança e equilíbrio nas relações entre os consumidores e as instituições signatárias.
O Guia de Acesso do Consumidor às Empresas do Setor de Seguros, lançado pela primeira vez em 2014, é outra iniciativa que merece destaque. Visando aproximar ainda mais o contato dos consumidores com as seguradoras, a publicação que em 2020 chegou à sua 6ª edição traz conceitos fundamentais sobre os canais de atendimento colocados à disposição dos consumidores pelas seguradoras, especificando as funções básicas de cada um a fim de esclarecer os consumidores para que possam dar o correto direcionamento às suas demandas, contribuindo para a celeridade das respostas e para o bem da relação segurado / seguradora.
A coleção de Guias de Acesso do Consumidor às Empresas do Setor de Seguros e de Relatórios de Atividades das Ouvidorias, além de centenas de outros itens documentais que contam a história das relações de consumo entre seguradores e segurados no Brasil, como a edição especial da Revista de Seguros que trouxe amplo e valioso registro sobre a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor em março de 1991, já estão disponíveis no acervo do Centro de Documentação e Memória do Mercado Segurador – CEDOM e podem ser acessadas através do endereço: https://cedom.cnseg.org.br/
