Em março são comemorados os dias do Consumidor e do Ouvidor. A celebração destas datas tem como objetivo contribuir para um ambiente de acolhimento às demandas da sociedade e de transparência. A comemoração também reforça a importância para as empresas tanto do consumidor, quanto do ouvidor – o profissional que acolhe as reivindicações para melhorar os processos de cada serviço.
Dia do Consumidor
No dia 15 de março comemora-se o Dia Internacional do Consumidor. A data teve a sua origem nos Estados Unidos, quando em 1962 o presidente John F. Kennedy, em defesa dos consumidores, enviou uma mensagem ao Congresso tratando sobre os seus direitos e gerando debates pelo mundo. Na ocasião, foram definidos em seu discurso quatro direitos do consumidor: de ser ouvido, à segurança, à informação e à escolha.
Anos mais tarde, em 1985, a Organização das Nações Unidas (ONU) aprovou diretrizes para a viabilização de uma legislação em defesa do consumidor e das relações de consumo. Assim, o Direito do Consumidor tornou-se uma das diretrizes da ONU, ganhando ainda mais relevância enquanto tema.
No Brasil, a Lei Delegada nº 4/1962, que tinha como finalidade assegurar a livre distribuição de produtos necessários ao consumo do povo, foi o estopim para a criação de órgãos de defesa do consumidor. Hoje, o direito do consumidor é garantido pela nossa Constituição Federal, através do art. 5º, que expressa que “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”.
Em 11 de março de 1991, pela Lei nº 8.078, foi instituído no Brasil o Código de Defesa do Consumidor. O regulamento é indispensável aos clientes e obrigatório para consulta em todos os estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços.
Dia do Ouvidor
No dia seguinte, 16 de março, comemora-se o Dia Nacional do Ouvidor, criado a partir da Lei nº 16.232/2012. A escolha da data corresponde ao dia em que foi instituída a Associação Brasileira de Ouvidores, em 1995.
Apesar da celebração ser recente, a função é bem mais antiga. Durante a colonização portuguesa, os Governos Gerais possuíam Ouvidores em suas estruturas, que deveriam atuar como os “ouvidos do rei” e garantir a aplicação das leis. Com a independência do Brasil, em 1822, o cargo foi extinto.
No período de redemocratização, os debates em torno das ouvidorias voltaram, já que em 1986 foi instituída a primeira Ouvidoria Pública no Brasil, em Curitiba – PR. O modelo, que se aproximava mais dos ‘ombudsman’ suecos do século XIX, tinha como princípio auscultar as expectativas da população. Antes restrito a órgãos públicos, o setor passou a existir também em empresas privadas, gerando melhorias no nível dos produtos e dos serviços prestados.
As duas datas, apesar de criadas em momentos diferentes, estão relacionadas. Os direitos do consumidor, para serem atendidos, dependem da escuta atenta a estas demandas, sendo para tal o ouvidor essencial. Além de revisar os atendimentos prestados pelas Centrais de Atendimento e SACs das companhias, as ouvidorias também colaboram para o melhoramento dos processos utilizados pelas empresas, evitando assim que novas reclamações surjam por parte dos clientes.
A área no Mercado de Seguros
O Setor de Seguros foi pioneiro ao declarar apoio ao Código de Defesa do Consumidor. Este foi um movimento natural de compreensão da importância da manutenção de uma rede de confiança com os segurados.
A Resolução CNSP nº 110, aprovada em 2004, possibilitou o reconhecimento das Ouvidorias instituídas voluntariamente pelas companhias atuantes no setor segurador. Em 2006, quando a implantação ainda era facultativa, 54 companhias de seguro já possuíam ouvidorias reconhecidas pela Susep. Somente a partir de 2013, com a aprovação da Resolução CNSP nº 279, passou a ser obrigatória a formação da área.
Na CNseg
Na Confederação Nacional das Seguradoras – CNseg, a Comissão de Ouvidoria da CNseg (COV) foi estabelecida em 2005, como um centro de discussão sobre as novas práticas e compartilhamento de informações. A promoção de eventos sobre o tema e a celebração das datas, colaboraram para um maior entendimento do setor sobre o papel desempenhado por este profissional nas empresas. De acordo com o site da Confederação, a Ouvidoria é definida como:
“a última instância de relacionamento com os clientes, seja diretamente, seja com a interveniência de corretores de seguros, dado que atua na defesa dos direitos dos consumidores com observância das normas legais e regulamentares pertinentes. Para tanto, recebe reclamações, sugestões e elogios dos consumidores, obtém subsídios e evidências para conhecer as circunstâncias envolvidas e, após analisá-los, responde de forma clara e conclusiva ao consumidor demandante”.
Para maiores informações, acesse as páginas “Ouvidorias” e “Comissão de Ouvidoria” no portal da CNseg.
Publicado em 14.03.2024
